Эрозия качества

Американского потребителя все чаще раздражают и вещи, которые он покупает, и люди, которые продают их.

Когда не хватает пуговиц на одежде, а изделия не соответ­ствуют указанным размерам,— это еще полбеды. Хуже, когда оказываются оголенными прово­да с током почти смертельного напряжения, разболтана руле­вая колонка в автомобиле, ком­натные отопительные приборы начинают выделять угарный газ, а стиральная машина пытается оторвать случайно подставлен­ные пальцы.

Жалобы потребителя чаще всего доходят лишь до компью­тера — аппарата, который подсчитывает, анализирует, сопо­ставляет данные и… выбрасыва­ет ответ, совершенно не отно­сящийся к поставленной про­блеме.

Бесчисленные случаи подоб­ного рода специалисты объясня­ют «эрозией качества», которая затрагивает как продукты тру­да, так и сферу обслуживания в США. В Нью-Йорке продавцы одежды жалуются на частое от­сутствие пуговиц, дефекты застежек-«молний» и перекошен­ные швы. В течение трех меся­цев только один магазин вернул поставщику 16 тысяч забрако­ванных костюмов.

Профессор из Хьюстона, на­пример, заказал ковер — ему прислали совсем не тот. Он купил шкаф — его доставили в разобранном виде, причем не­которых стенок не хватило. Профессор снова отправился в тот же универмаг купить авто­покрышки. Три из них оказались нормальными, но четвер­тая — с браком.

Администраторы крупных торговых компаний признают, что качество продаваемых товаров ниже уровня, на котором оно должно быть. Президент нью-йоркской компании «Абра­хам энд Страус» Уолтер Рот­шильд говорит: «Американская экономика не обеспечивает не­обходимого качества товаров». Джек Страус, бывший директор крупной нью-йоркской торговой фирмы «Мейси», сетует на ка­чество обслуживания. «Продавцы даже в магазинах нашей компании не заинтересованы в привлечении потенциального покупателя»,— говорит он, под­черкивая, что руководство тор­говых фирм должно возродить «чувство персональной ответ­ственности — неотъемлемую часть настоящего сервиса».

Редактор «Уолл-стрит джорнэл» Вермонт Ройстер считает, что проблема качества — это один из сигналов «социально-­индустриальной» опасности. «Несмотря на то, что у нас делается большой упор на сервис, качество услуг все хуже и ху­же, — отмечает он. — Это можно наблюдать везде, начиная от торговых лавок и кончая бир­жами».

Много нареканий вызывает автомобильная промышлен­ность. Начиная с 1966 года на заводы Детройта было возвра­щено для устранения дефектов 3,5 миллиона автомобилей. Со­трудники «Союза потребителей» взяли наугад 32 автомобиля и в каждом нашли неисправность: протекали кузова, были вмяти­ны на обтекателях, перекошены стекла и т. п.

У «Союза потребителей» есть серьезные претензии и к пред­приятиям, выпускающим цвет­ные телевизоры. «Цветное теле­видение улучшилось за последние пять лет, — заявляет представитель этой организации. — Но в телевизорах слишком часто что-нибудь ломается. Не успеешь привезти его домой, а он уже вышел из строя».

Профессор Чарльз Уитлоу из Южно-Калифорнийского университета объясняет «эрозию качества» тем, что промышленники и оптовики-коммерсанты заботятся лишь об одном — как увеличить свои доходы.

«Тайм», Нью-Йорк

«За рубежом», 1986 г.